Quelles sont les conséquences d’une mauvaise e-réputation pour une entreprise ?

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19 décembre 2012 par mducos003

Les conséquences d’une mauvaise e-réputation pour une entreprise peuvent être désastreuses. En effet, même si certaines arrivent à relativement bien contrôler leur e-réputation, d’autres au contraire ont beaucoup de mal à la maîtriser. De nos jours, il est très courant pour un consommateur d’aller chercher des informations sur Internet avant d’acheter tel ou tel produit. Cela est rassurant de savoir que ce que l’on souhaite acquérir est une bonne marchandise, que l’on ne va pas se faire avoir, et surtout en période de crise où chaque centime compte. Or, si certains consommateurs font une mauvaise publicité à un produit sur Internet, il va certainement moins se vendre car les potentiels acheteurs vont du coup être plus méfiants. Cela peut donc créer une perte d’argent pour l’entreprise. De plus, le bouche à oreille, comme on l’appelle couramment, se propage très vite, en particulier sur le web. Il faut donc être très prudent quand on gère une entreprise de ne pas avoir une mauvaise e-réputation.
Ensuite, ce n’est pas seulement un produit que la mauvaise publicité d’une entreprise sur Internet peut viser, mais aussi les employés, leur professionnalisme, leur accueil, la qualité des services, etc… Les internautes peuvent très vite porter préjudice à une entreprise en critiquant tout cela sur Internet. Les informations circulent tellement rapidement qu’elles sont évidemment moins contrôlables.
Néanmoins, il faut combattre l’idée reçue que toutes les entreprises sont égales face aux risques d’une mauvaise e-réputation. En effet, certaines marques comme Apple ont réussi ce pari fou de conquérir des milliers de personnes grâce à leurs produits i-tech, alors même si certains commentaires ou reportages entachent l’image de la firme à la pomme, les chiffres de celle-ci n’ont pas encore chuté et l’entreprise se porte très bien. Et même si un jour une baisse d’engouement se fait ressentir, il sera difficile de prouver que ce sont des mauvaises critiques sur Internet qui ont amené à cela.
Par conséquent, autant une entreprise arrive à contrôler son e-réputation grâce à ce que l’on appelle « l’environnement traditionnel », c’est-à-dire la communication maîtrisée par l’entreprise elle-même, autant elle n’est pas en mesure de la maîtriser lorsque celle-ci vient d’un jugement exprimé par des internautes qu’elle ne connaît pas : dans ce cas-là, il n’y a pas d’interventions possibles de la part de l’entreprise, la liberté d’expression prime. Nous pouvons presque penser qu’il est préférable que personne ne parle de notre entreprise et de nos produits sur la toile pour ne pas risquer d’avoir une mauvaise e-réputation. Cependant, il semble difficile de nos jours de se faire connaître sans passer par la case « Internet » et « réseaux sociaux ». Or, toutes traces laissées sur ces derniers peuvent un jour ou l’autre se retourner contre nous, même pour une entreprise. De plus, l’émergence des médias sociaux sur Internet a permis l’accélération du phénomène qui consiste à discréditer une entreprise dans le seul but de nuire à sa réputation.
Mais nous pouvons relativiser cela car il y a une masse tellement énorme d’informations qui circulent sur le net que souvent elle se noie dans tout le reste.
Warren Buffet, homme d’affaires, philanthrope et investisseur américain, a affirmé ceci : « il faut trente ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ». Cela s’applique également à l’e-réputation, puisqu’une seule photo ou un seul commentaire sur Internet peut entacher l’image d’une entreprise à tout jamais.

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